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Personalice los datos recopilados de los usuarios al enviar un ticket para ayudar a solucionar el problema.

Puede crear listas personalizadas de datos para agregar a cada ticket o temas de ayuda específicos para que los clientes elijan al crear un ticket. Los campos, formularios y listas personalizados se pueden agregar a cada ticket web creado o aparecer solo cuando se elige un tema de ayuda específico. Se pueden configurar como mejor se adapte a las necesidades de su negocio.

Una cola personalizada es una vista de tickets basada en un criterio personalizado que usted especifique. Le permite crear sus propias vistas personales de tickets y especificar qué información le gustaría ver. Una columna personalizada es un campo adicional que no se muestra inicialmente al ver la pestaña del ticket. El uso de columnas personalizadas le permite incluir estos campos en la lista de tickets.

Defina reglas para enrutar los tickets entrantes al departamento correcto, a los agentes, así como a las acciones de activación.

Al utilizar el sistema de filtro, osTicket le permite automatizar la creación y enrutamiento de tickets. Establezca acciones como rechazo de boletos, asignación de departamento / agente o incluso envíe una respuesta automática automatizada. Los criterios de regla del filtro pueden incluir cualquier campo personalizado agregado a los formularios, así como los datos del usuario.

Los temas de ayuda configurables para los tickets web le permiten dirigir las consultas al departamento correcto para una resolución rápida.

Los tickets se pueden optimizar para un tiempo de respuesta más rápido al ser enrutados según las nuevas opciones de tickets predeterminadas. Combinado con formularios personalizados, puede diseñar un formulario específico para cada tema de ayuda para recopilar información adicional o particular para cada tipo de solicitud.

Mecanismo de bloqueo de tickets para permitir al personal bloquear tickets durante la respuesta para evitar respuestas duales o conflictivas.
Mecanismo de bloqueo de tickets para permitir al personal bloquear tickets durante la respuesta para evitar respuestas duales o conflictivas.

¡Evite que varios agentes respondan al mismo ticket al mismo tiempo! Usted establece la cantidad de tiempo que el bloqueo permanece en un ticket. Cuando un ticket está bloqueado, el resto del personal no puede responder al mismo hasta que caduque.

Transfiera los tickets entre los departamentos para asegurarse de que los agentes correctos los manejan, o asigne los tickets a un agente o equipo de agentes en particular.

Consulte un ticket para mantener el acceso de solo lectura cuando se transfiere o asigna a un departamento / agente. Pueden ser asignados automáticamente por temas de ayuda o departamentos cuando llegan, pero ¿qué pasa si necesitan ser reasignados? ¡No hay problema! Puede reasignar tickets a agentes o un equipo de agentes o transferirlos a un departamento diferente todos juntos. Las notas de transferencia, asignación y referencia se registran en el hilo del ticket para realizar un seguimiento de lo que ocurrió.

Respuesta automática configurable enviada cuando se abre un nuevo ticket o se recibe un mensaje.

Las respuestas automáticas se pueden formatear para extraer información del ticket para personalizar el correo electrónico. osTicket admite variables de marcador de posición, como% {ticket.name.first}, que obtendrán el primer nombre del usuario en la respuesta automática. Las respuestas automáticas pueden editarse y personalizarse para cada departamento, así como asociarse con los Temas de Ayuda.

Los agentes ahora tienen la capacidad de crear un Ticket o Tarea desde la entrada de hilo de un Ticket o desde la entrada de hilo de una Tarea.

¿Necesita crear un ticket o tarea separada del mensaje de un usuario para separar o expandir ese elemento? ¡No hay problema! Ahora, con la acción del hilo, los agentes pueden simplemente crear un nuevo ticket o tarea con el mensaje y mantenerlo en el hilo del ticket original. Las acciones del hilo se anotan en el hilo del ticket original con referencia tanto al nuevo elemento como al elemento del que se extrajo.

Los planes de SLA le permiten rastrear tickets y fechas de vencimiento sin la molestia.

Reciba alertas y avisos de vencimiento de fechas de vencimiento y escalada de prioridad. Cree un número ilimitado de Planes de SLA y asígnelos a temas de ayuda, departamentos o filtros de tickets.

Todas las solicitudes y respuestas de soporte se archivan en línea para los usuarios finales.

Los usuarios pueden iniciar sesión usando su dirección de correo electrónico y un número de boleto o pueden registrar un perfil para tener acceso completo a todos los boletos a los que están asociados. Construya una base de conocimientos sólida para que los usuarios puedan auto atender sus problemas.

Reduzca sus criterios de búsqueda con Búsqueda avanzada.

Guarde los criterios seleccionados para facilitar las búsquedas futuras. Incluir campos personalizados en sus criterios de búsqueda. Los resultados de búsqueda se rellenan en sus propias colas y se pueden exportar a un archivo csv. Los agentes pueden incluso seleccionar los campos exportados para reducir el desorden en la exportación.

Cree una lista interna de tareas para los agentes.

Las tareas se pueden asociar con tickets o pueden ser independientes en la mesa de ayuda. Cuando las tareas están relacionadas con el ticket, esto evita que los tickets se cierren hasta que se completen todas las tareas dentro del ticket. Agregue colaboradores para incluir usuarios externos a los elementos de la tarea mientras los mantiene separados de la secuencia y el contenido del ticket.